Klinikzentralen und Praxen erreichen ein Zeitalter, in dem Routinefragen nicht mehr am Telefon landen müssen. KI-Chatbots beantworten Öffnungszeiten, Anfahrt und Terminwünsche rund um die Uhr auf WhatsApp und der Website; der Berliner Anbieter HeroChat beziffert das Potenzial am Beispiel des Evangelischen Krankenhauses Wesel mit rund 600 entlasteten Anrufen pro Tag. Die Zahl ist eine Modellrechnung des Anbieters, keine gemessene Bilanz.
Das Evangelische Krankenhaus Wesel ist ein Haus der Schwerpunktversorgung mit rund 356 Betten, etwa 1.400 Mitarbeitenden und zehn Fachabteilungen. Jährlich behandelt es mehr als 15.000 Patientinnen und Patienten stationär und rund 31.000 ambulant. Nach Darstellung des Anbieters gehen an der Zentrale etwa 1.500 Anrufe pro Tag ein, rund 40 Prozent davon zu immer gleichen Themen. Übernimmt ein Chatbot diese Fragen, bleiben bei drei Minuten je Anruf rechnerisch 30 Stunden Telefonzeit pro Tag frei; mit 0,60 Euro je Minute ergibt das laut HeroChat ein Einsparpotenzial von über 300.000 Euro im Jahr. Dazu kommt die Online-Terminbuchung mit WhatsApp-Erinnerungen: Bei 31.000 ambulanten Terminen bedeuten fünf Prozentpunkte weniger Ausfälle über 1.500 zusätzlich genutzte Slots.
Das Produkt dahinter ist ein KI-Chatbot, der Anfragen über WhatsApp Business, Web-Chat, Instagram und Facebook Messenger in einem Postfach bündelt und mit dem Wissen des jeweiligen Betriebs antwortet. HeroChat GmbH sitzt in Berlin, hostet nach eigenen Angaben in deutschen Rechenzentren und wirbt mit DSGVO-Konformität, für Kliniken das entscheidende Kriterium, da Patientenkommunikation besondere Kategorien personenbezogener Daten berührt.
Ein zweiter Anwendungsfall aus dem Gesundheitswesen ist die Berliner Longevity-Praxis SISA Health von Dr. Sisa Lema. Dort dient der Chatbot weniger der Abwehr von Anrufen als dem asynchronen Kontakt: Patientinnen und Patienten schreiben direkt, die Ärztin antwortet in Leerzeiten, Termine laufen über eine Doctolib-Anbindung. Für kleine Praxen ist das der realistischere Einstieg als die Klinikzentrale.
Einordnung: Chatbots ersetzen keine Sprechstunde, aber sie treffen den Engpass, an dem Kliniken am meisten Zeit verlieren: die immer gleiche Auskunft. Wer den Einstieg prüft, sollte sich die Modellrechnung mit den eigenen Anrufzahlen vorrechnen lassen und die Datenschutzvereinbarung vor dem ersten Test lesen. Der Markt ist in Bewegung; die deutschen Anbieter punkten mit Hosting und DSGVO, die großen Plattformen mit Reichweite.
Christian Kloewer
Tech & Startups
Christian Kloewer schreibt bei MIDO Health über Health-Tech, Startups und Finanzierungen. Er kommt aus der Kommunikation und dem Digitalgeschäft und liest Gründungen im Gesundheitswesen mit dem Blick des Machers: Was löst das Produkt, wer bezahlt dafür, und trägt das Modell?
